• L'actu
TPH Services Télécom adhère au SP2C

• Le retour client
Objectif fidélisation pour les centres clients Orange

• Le focus expertise
La RCE : une activité à haute valeur ajoutée

• Le zoom métier
Conseiller clientèle  :
un rôle de porte-parole

• Portes ouvertes
- Emploi de travailleurs en situation de handicap :
la démarche exemplaire du Mans
- Meilleure note qualité SFR pour le centre d'Orléans
- Montigny 2 soutient la politique de fidélisation
d'Orange

• Les nominations

Déjà trois mois se sont écoulés depuis le premier numéro de La news, paru en octobre dernier, et notre actualité a été riche. Nous vous la ferons partager dans cette seconde édition, au travers de nos rubriques « L'actu » et « Portes Ouvertes ». Nous vous livrerons également, dans
« Le retour client », le témoignage de Jean-Luc Legall, Directeur des Centres Clients Externes d'Orange France, et nous vous éclairerons sur le métier de conseiller clientèle dans « Le zoom métier ».

A l'occasion de ce premier numéro de l'année, je vous souhaite, chers lectrices et lecteurs de La news, une excellente année 2008. Qu'elle soit pour vous placée sous le signe de la conquête, du développement et de la satisfaction… de vos clients !





Bonne lecture à toutes et à tous

Gilles Guérin

Directeur des opérations
TPH Services Télécom











Services Télécom admis à l'unanimité au sein du SP2C

Depuis le début du mois, nous sommes membre du SP2C,
le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts.
Créé en 2005, il a pour mission de représenter les intérêts de ses adhérents et, plus généralement, ceux du secteur de la relation client outsourcée.


Réunissant près d'une trentaine de membres, le SP2C a
notamment contribué à la création du Label de Responsabilité Sociale, au développement de l'Accord Cadre Formation ou encore à la rédaction d'une charte sur les relations entre annonceurs et outsourceurs.

TPH Services Télécom est la seconde entreprise du groupe Teleperformance à rejoindre cette organisation professionnelle. Nous entendons ainsi participer à l'animation de débats
d'actualité concernant la profession et proposer des axes de réflexion sur les enjeux du secteur. Nous souhaitons également renforcer la notion de « satisfaction client » et promouvoir une autre vision des centres d'appels.

Le SP2C est également un espace d'échange avec les principales entreprises du secteur,
qui permettra à TPH Services Télécom d'accéder à des informations économiques et sociales sur le marché de la relation client et de disposer d'un support technique dans le cadre de son développement.





Le retour client
Objectif fidélisation pour les centres clients Orange

Ecouter, anticiper et s'adapter : voici la démarche adoptée par Orange pour proposer des services de qualité à ses clients et les fidéliser. Directeur des Centres Clients Externes d'Orange France, dont TPH Services Télécom, Jean-Luc Legall nous explique comment ces derniers animent cette dynamique.

Quel rôle ont joué les centres clients lors du lancement de
l'iPhone ?

En un mois, nous avons vendus 70 000 iPhones. Cet engouement traduit une évolution des usages : nos clients apprécient particulièrement les fonctions multimédia et 82% ont souscrit une offre avec un accès Internet illimité. Les centres de service clients Orange, tels que TPH Services Télécom, doivent donc les accompagner dans la découverte de toutes les opportunités que leur offre l'iPhone.

En 2008, quelle orientation prendra la politique de fidélisation au sein de vos centres clients ?

Nous bénéficions d'un taux de fidélité important, que nous souhaitons consolider en 2008. Pour cela, nous renforçons sans cesse notre qualité de service et nous nous attachons à toujours apporter la réponse la mieux adaptée à chaque client. La mission de TPH Services Télécom consiste à relayer cette stratégie au quotidien.

Comment mesurez-vous la performance de TPH Services Télécom ?

Voici plus de 3 ans, nous avons mis en place un outil de management de la performance opérationnelle. Via un benchmark mensuel et trimestriel, nous évaluons les résultats de chaque centre sur le parc clients dont il a la responsabilité. Le fait de partager des objectifs communs permet à nos centres de se situer les uns par rapport aux autres et de motiver leurs équipes. Au final, la performance globale de nos centres clients augmente constamment.
De quels outils disposent vos centres clients pour améliorer leur performance ?

Les conseillers clientèle de TPH Services Télécom connaissent bien notre outil CRM (Customer Relationship Management),
« Client + », qui leur offre une vue à 360º sur le profil de chaque client. Cela leur permet d'être plus réactifs et de proposer des services d'une qualité optimale à nos clients.
  



La RCE : une activité à haute valeur ajoutée

Notre centre du Mans gère la RCE (Relation Client Entreprise) de l'opérateur SFR. Son objectif : optimiser les relations entre les gestionnaires de flottes mobiles d'entreprises et
l'opérateur.

Ecoute attentive et pro-activité
L'opérateur SFR attend de TPH Services Télécom une écoute particulièrement attentive de ses clients professionnels, mais aussi une forte pro-activité. Le conseiller est le vecteur
d'information de l'opérateur auprès de ses clients, mais doit également être force de proposition, afin de leur simplifier la gestion de leur téléphonie. Il dispose pour cela de fiches clients très détaillées, lui permettant de personnaliser ses réponses en fonction d'une situation donnée.

Un pôle entièrement dédié à la RCE
Au sein du centre de satisfaction client du Mans, une zone spécifique réunit les conseillers dédiés à cette activité, qui traitent chaque mois 15000 à 17000 appels entrants.
L'encadrement et la formation continue leur permettent d'être toujours informés des dernières propositions de l'opérateur, afin de répondre toujours mieux aux situations qui peuvent se présenter à eux.

Une équipe solidaire et motivée
L'équipe RCE du Mans rassemble des conseillers experts, formés exclusivement à ces problématiques et devant gérer des appels plus longs et plus complexes que ceux du grand public. Au sein de ce pôle, TPH Services Télécom encourage, par un management adapté, le développement d'un véritable esprit d'équipe, basé sur l'entraide entre collaborateurs.




















Le témoignage de Najla,
conseillère clientèle, chez TPH Services Télécom depuis 2005

« Il arrive que les demandes de mes interlocuteurs soient un peu confuses, mais, en tant que conseillère clientèle,
je m'efforce toujours de leur apporter la meilleure réponse. En prenant un maximum d'informations sur leurs besoins, je vise une satisfaction client optimale. »






Conseiller clientèle : un rôle de porte-parole

Véritable porte-parole d'une enseigne, le conseiller clientèle a pour mission d'entretenir un lien étroit entre une marque et sa clientèle, afin de traduire toute opération de Service Client en bénéfice concret pour les deux parties.

Ecouter, satisfaire, fidéliser
C'est en écoutant attentivement et en analysant précisément les demandes de chacun de leurs interlocuteurs, que nos conseillers clientèle leur apportent des réponses adaptées et de qualité. Au quotidien, ils servent ainsi la politique commerciale d'une enseigne, transformant chaque contact en opportunité de vendre, de satisfaire et, au final, de fidéliser la clientèle.

Valoriser l'image d'une marque
Pour transmettre les valeurs de la marque qu'ils représentent, nos conseillers doivent s'attacher à respecter scrupuleusement les consignes de traitement et à maîtriser parfaitement le discours. De cette manière, la relation établie avec chaque client est optimisée, permettant d'atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés en termes de satisfaction client.

Portes ouvertes
 Emploi de travailleurs en situation de handicap : la démarche exemplaire du Mans

Depuis sa création, notre centre du Mans s’inscrit dans une démarche active de partenariats auprès d’associations, afin de favoriser l’emploi de travailleurs handicapés. Construit de plain-pied et totalement accessible, ce site accueille 21 collaborateurs en situation de handicap, en CDI ou en CDD. Une démarche qui s’accompagne d’une mise en situation réelle au moment de l’embauche, afin de rassurer le futur collaborateur sur la possibilité d’effectuer la mission qui lui sera confiée.
Meilleure note qualité SFR pour le centre d’Orléans

Notre site d’Orléans a obtenu la meilleure note du baromètre SFR, son principal client, pour sa « qualité de discours », soit 89/100.
Un résultat qui vient récompenser les efforts fournis par les équipes de ce centre, qui a construit toute sa stratégie sur une logique et une culture de la qualité. Grâce à la mise en place d’évaluations et de débriefings individuels réguliers, ainsi que d’un plan qualité, chaque conseiller a l’opportunité de s’améliorer en permanence.
             Montigny 2 soutient la politique de fidélisation d’Orange

Dans notre centre de Montigny 2, une cellule de 200 conseillers, active toute l’année et renforcée en décembre, propose aux clients d’Orange de découvrir les tous derniers mobiles : l’occasion d’offrir ou de s’offrir de nouveaux téléphones high-tech. Dans un souci écologique, cher à Orange, la facture électronique leur est quant à elle systématiquement proposée.
Au dernier trimestre 2007, notre équipe commerciale s'est renforcée avec l'arrivée de Karine Mendiela. De leur côté, Carine Broquet et Stéphane Pequigney ont été nommés responsables d'équipe, respectivement sur l'activité « Assurance » du site de Montigny 1 et sur la cellule « Fidélisation » du site de Montigny 2.
TPH Services Télécom
6, avenue du Vieil Etang - 78180 – Montigny-le-Bretonneux
Tél : 0811 90 24 68 - Mail :info@tph-servicestelecom.fr
http://www.tph-servicestelecom.fr
Responsable de la publication : Gilles Guérin
Création: AKOA

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TPH Services Télécom est une filiale du groupe Teleperformance.
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